Idealna sytuacja to taka, w której klient ochoczo podnosi słuchawkę, cierpliwie czeka, aż powiemy wszystko, co mamy do powiedzenia, po czym zgadza się sfinalizować transakcję. Wszyscy jednak wiemy, że tak optymistyczne scenariusze nie wydarzają się w prawdziwym życiu. Znacznie częściej nasi klienci są uprzedzeni, niezadowoleni i wrogo do nas nastawieni. Dziś podpowiadamy, jak sobie z nimi radzić.
Powodów niezadowolenia może być kilka – mogą wynikać one z wcześniejszych złych doświadczeń klienta z telemarketerami, być reakcją na naszą niekompetencję tudzież nachalność, wiązać się z brakiem zainteresowania dla oferowanego przez nas produktu czy też usługi bądź wynikać z reklamacji, jeśli transakcja już się dokonała i nie spełniła oczekiwań klienta. W zależności od sytuacji, różne będą też tutaj metody postępowania.
Przypadek pierwszy: klient nie lubi telemarketerów
Choćbyśmy zaczęli rozmowę dokładnie tak, jak zaplanowaliśmy, nigdy nie możemy być pewni reakcji. Może bowiem zdarzyć się, że klient – zrażony wcześniejszymi telefonami bądź zwyczajnie nielubiący telemarketerów – będzie dla nas nieprzyjemny mimo naszych usilnych starań. Grunt, to nie dać się wówczas zbić z tropu. Jego uprzedzenia najlepiej obrócić wtedy w żart i stwierdzić żartobliwie: Też miałbym dość, gdyby ciągle ktoś do mnie dzwonił. Olbrzymie znaczenie ma tutaj nasza charyzma i osobowość – niekiedy osobisty urok w połączeniu z przyjemnym tonem głosu są w stanie ugłaskać nawet najbardziej opornego klienta. Najgorsze, co możemy zrobić, to uznać rozmowę za porażkę i się potulnie rozłączyć. O wiele lepiej wypadniemy w oczach rozmówcy, jeśli spróbujemy podnieść rękawicę, którą właśnie rzucił nam w twarz.
Ważne też, aby nie pozwolić się tutaj poniżać. Lepiej zażartować z nieudolnej konkurencji, która tak zdyskwalifikowała teraz swoich następców bądź, zwyczajnie, spróbować zły humor klienta wykorzystać jako fart i spróbować zjednać sobie jego sympatię, poprawiając mu go. Oczywiście, taka taktyka oznacza już solidne wyzwanie, ale znający się na perswazji telemarketer nie odpuści zbyt łatwo, tylko będzie walczył, dopóki trwa gra.
Przypadek drugi: to my działamy klientowi na nerwy
Chociaż podstawą sukcesu w zawodzie telemarketera jest pewność siebie, charyzma i upór, to równie istotna jest także i pokora. Może zdarzyć się, że powiemy coś niestosownego, zdenerwujemy klienta zbyt agresywnym tonem czy złapie nas on na niekompetencji, zadając pytanie, na które nie będziemy w stanie odpowiedzieć. Jedyne, co możemy wówczas zrobić, to przeprosić. Zamiast jednak odkładać słuchawkę z gorzkim poczuciem porażki, zastosujmy słynną taktykę: „tak, ale”. Jak najszybciej spróbujmy odwrócić uwagę klienta od tego, co było złe i poprośmy o pozwolenie na rehabilitację. W myśl złotej zasady, że każdemu należy dać drugą szansę, także i my możemy sporo tutaj ugrać. Najgorsze bowiem, co możemy zrobić, to od początku iść z klientem w zaparte. Nie dość, że nie osiągniemy zamierzonego celu, a on zdenerwuje się jeszcze bardziej, to najpewniej uprzedzi się tak do dzwoniących do niego telemarketerów, jak i reprezentowanej przez nas firmy. To zaś może mieć już przykre, długofalowe skutki, takie jak budowanie negatywnej opinii zarówno o naszej marce, jak i samym zawodzie.
Przypadek trzeci: klient nie jest zainteresowany
To naszym obowiązkiem jest tak przedstawić dany produkt, aby klient nie tylko był nim zainteresowany, ale też czuł, że musi nabyć go teraz, dokładnie w tej chwili. Popularną sztuką jest przesunięcie tutaj uwagi z oferty na problem. To znaczny, że nie przystępujemy od początku do prezentacji produktu czy usługi, ale zadajemy klientowi tak skonstruowane pytania, aby pomogły mu one w uświadomieniu sobie, że ma pewien problem – jeżeli sprzedajemy polisy emerytalne, zwróćmy uwagę na fatalne prognozy dla polskiego systemu emerytalnego. Jeżeli sprzedajemy ubezpieczenia turystyczne, zagajmy klienta o być może planowaną podróż.
Popularnym przykładem, omawianym podczas szkoleń marketingowych, jest tutaj wizja z dentystą. Otóż nikt z własnej woli, jeżeli nie boli go ząb, nie zdecyduje się ani go sobie wyrwać, ani choćby odwiedzić dentystę. Dopiero ból jest sygnałem, że pojawił się problem i trzeba zacząć z nim walczyć. Zadaniem telemarketera jest zatem namierzenie potencjalnego problemu klienta, aby jak najsilniej go odczuł – wówczas będzie on mógł wyciągnąć do niego swoją pomocną dłoń. Zwykle wystarczą tutaj trzy pytania, aby wykreować w kliencie pożądaną potrzebę. Grunt to wsłuchać się w odpowiedzi i w zależności od tego, co się usłyszy, zaprezentować najlepsze możliwe rozwiązania.
